１　策定の趣旨

令和７年６月の労働施策総合推進法の改正により、事業主に、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の防止のための措置を講じることが義務付けられたことを 受け、この度、当センターは、サービスの円滑かつ公正な提供を図ることを目的として、カスハラへの対応などを明確化した基本方針を策定しました。

顧客の皆様からのご意見やご要望には、丁寧かつ真摯に対応するよう努めているところですが、一部では、カスハラへの該当が疑われる事案も発生している状況であり、カスハラは、職員の勤務環境に支障が生じるだけでなく、結果として、サービスの質やスムーズな提供にも影響を及ぼし、組織全体のサービスの低下にもつながるものです。

カスハラに当たる言動には、組織として毅然と対応し、より良いサービスが提供できるよう、公正な業務遂行に努めてまいります。

この取組にご理解及びご協力をいただきますようお願い申し上げます。

 

２　カスタマーハラスメント対策に関する基本方針

 

https://hiroshima-ic.or.jp/wp-content/uploads/2026/09/カスタマーハラスメント対策に関する基本方針（PDFファイル）.pdf

 

３　カスタマーハラスメントの定義

次の３つを全て満たすものを「カスタマーハラスメント」としています。

（１）職場において行われる顧客等の言動であって、

（２）職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

（３）職員の勤務環境が害されるもの

 

４　カスタマーハラスメントの該当例

厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例として、次のような言動を挙げています。

 

　【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

（１）そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求

性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。

（２）契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

（３）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

契約金額の著しい減額の要求をすること。

（４）不当な損害賠償要求

サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

 

　【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

（１）身体的な攻撃（暴行、傷害等）

殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。

（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

労働者の人格を否定するような言動を行うこと。

土下座を強要すること。

（３）威圧的な言動

大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。

（４）継続的、執拗な言動

同様の質問を執拗に繰り返すこと。

（５）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。